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?緊密結合金融科技創新 打造標準化普惠金融高地
企業標準“領跑者”助力網上銀行服務提升

  標準助推創新發展,引領時代進步,標準化建設是推動金融服務高質量發展的必由之路。在金融領域開展企業標準“領跑者”活動,是貫徹落實黨中央、國務院決策部署,助力“深化金融供給側結構性改革,增強金融服務實體經濟能力”的重要探索。

  2019年金融領域企業標準“領跑者”活動選擇網上銀行服務這一具備創新、創造、創意的前沿領域開展企業標準評選,可謂意義重大。做好網上銀行服務企業標準的編制和自我聲明公開工作,可引導全行業從標準看服務,比標準找差距,以標準促領跑,切實提升整個行業的網上銀行服務水平,推動網上銀行創新成果轉化為標準成果,以標準優勢鞏固創新和服務優勢,增強行業標準化意識,充分維護金融消費者權益,推動銀行業數字化轉型,踐行金融行業服務實體經濟和人民生活的初心使命。

  據企業標準信息公共服務平臺提供的數據顯示,截至2019年9月20日,企業標準信息公共服務平臺上共有772家銀行公開網上銀行服務企業標準。經評估,共有35家機構成為2019年網上銀行服務企業標準“領跑者”。其中,包括國有大型商業銀行4家、股份制商業銀行8家、城市商業銀行11家、民營銀行5家、其他金融機構1家、農村商業銀行4家、農村信用社2家。

  評估科學公開公正,形成網上銀行服務領域企業標準“領跑者”

  2019年網上銀行服務企業標準“領跑者”評估機構為中國互聯網金融協會(以下簡稱“協會”)。協會認真貫徹落實人民銀行2019年度金融機具及金融服務企業標準“領跑者”活動啟動會會議精神,按照“從行業中來,到行業中去”的工作思路,完成網上銀行服務企業標準“領跑者”評估方案編制。評估方案嚴格遵守企業標準“領跑者”制度要求,結合網上銀行服務特點,按照“標準規范為基礎、定性定量相結合、服務安全和客戶體驗為關鍵、前瞻創新和實施保障為補充”的原則設置標準規范性、服務安全性、客戶體驗、創新及前瞻性和實施保障等5項一級指標以及14項二級指標,提升評估指標科學性和合理性。

  中國互聯網金融協會組織金融管理部門、高校、科研院所等單位專家參與評審評估,嚴格執行利益相關者回避制度,根據評估方案對企業標準信息公共服務平臺上自我聲明公開的網上銀行服務企業標準開展評估,最終形成一批具有國際領先水平和市場競爭力的網上銀行服務企業標準“領跑者”。通過企業標準“領跑者”活動提升銀行業金融機構的競爭力,實現網上銀行服務水平整體躍升,增強銀行業服務實體經濟和人民生活的能力,充分顯現“領跑者”效應。

  探索創新成果轉化,推動網上銀行服務高質量發展

  習近平總書記指出“加強標準化工作,實施標準化戰略,是一項重要和緊迫的任務,對經濟社會發展具有長遠的意義”。作為服務行業,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。網上銀行服務成為2019年企業標準“領跑者”活動重點領域,給商業銀行帶來十足動力。

  工商銀行嚴格遵循“金融標準 為民利企”的精神要義開展標準化工作,按照“夯實基礎、強化安全、支持創新、深化標準、提升治理”建設目標,結合全行發展戰略、組織規劃及業務特點,制定網上銀行服務企業標準,既兼顧網上銀行服務標準與現行國家標準、行業標準的關系,也兼顧與工商銀行現行企業標準體系的關系,涵蓋網上銀行產品設計、功能創新、安全技術、系統運維、服務保障、客服質量和資源配置的體系化流程要求和服務規范,明確了主要網上銀行渠道各類服務功能和技術保障能力指標;規范人工智能、大數據、云計算等新技術在構建網上銀行服務生態圈的應用要求,豐富了前瞻性實踐成果;推動網上銀行創新成果轉化為企業標準,充分體現工商銀行網上銀行服務標準的全面性、先進性、前瞻性和規范性。

  招商銀行高度重視金融標準化各項工作,以網上銀行服務標準“領跑者”活動為契機,由零售金融總部牽頭,各個部門積極配合,參考行內原有制度規范,對相關指標進行測算,力求制定更高標準。在客戶服務“電話響應時間”指標上,招商銀行對客戶服務后臺數據分別評檢,將之前20秒的標準提高到了15秒。此外,招商銀行積極開展網銀基礎功能傳播宣導,通過內外部多渠道宣傳網上銀行服務標準,擴大受眾范圍,增強宣傳效果,并不定期組織相關人員參加網上銀行服務標準相關培訓,保證相關人員具備必要的專業知識和服務能力,讓員工對服務標準內化于心、外化于行,推進網上銀行業務快速發展。

  中國民生銀行是國內第一家開業的民營銀行,始終堅持普惠金融的理念。在網上銀行服務標準的安全性方面,民生銀行積極響應落實國家金融安全自主可控的戰略目標,針對流程管理、設備管理、應用系統開發安全和應急預警等制定了系列制度和規范,有效防范安全風險,提高應用服務連續性。在技術上,采用自主研發的金融級微服務開發平臺,綜合應用密碼技術、生物識別技術、終端安全技術、大數據AI技術、區塊鏈技術實現的一體化安全保障平臺,保障應用安全穩定運行。在客戶體驗方面,民生銀行搭建網上銀行用戶體驗設計標準化體系,搭建“千人千面”智能服務體系,創新精細化營銷推廣。在創新及前瞻性方面,依托企業標準,完善創新管理體系,提升自主創新能力,引入大數據、云計算、人工智能等前沿金融科技,打造“智慧風控”體系,建立完善的線上金融服務風控模型,實現對風險的實時監測、準確計量和評估,借助智能客服體現人文關懷,推動創新業務合規、有序、健康發展。

  中信銀行堅持“以客為尊”,秉承“平安中信、合規經營、科技立行、服務實體、市場導向、創造價值”的經營管理理念,滿足用戶的綜合金融服務需求。為提高網上銀行服務質量,中信銀行針對網上銀行產品建立了完善的產品研發、測試投產、生產運營、業務管理、應急響應等全流程的管理制度,嚴把產品安全關,對網上銀行產品的技術前瞻性和服務創新性、網銀系統服務時間、運維人員配備、網銀系統可用率、RPO、RTO、可用性監控覆蓋率等細節提出嚴格標準,明確網上銀行的易用性、舒適性、便捷性和易訪問性要求,積極推進標準實施,強化標準監督,提升金融服務質量。

  江蘇銀行始終將提升服務能力和服務質量放在工作首位,致力打造“最具互聯網大數據基因的銀行”,網上銀行客戶達700多萬,交易量超萬億筆,活躍用戶量列城商行第一。企業標準化工作既是國家戰略要求,也是內部發展的迫切需要。江蘇銀行在IT系統建設過程中,按照等級保護等標準指標要求,不斷推進系統平臺的標準化、統一化,打造企業級系統服務能力,持續提升業務連續性水平。在現有制度規范的基礎上,組織編寫企業服務標準,積極參與金融服務“領跑者”活動,努力從標準執行者向標準制定者轉變,爭做網上銀行企業服務標準的領跑者。

  浙江網商銀行是中國第一家將核心系統架構在金融云上的銀行,于2015年6月25日正式開業。網商銀行將普惠金融作為自身的使命,聚焦服務小微、服務三農和個體創業者,通過金融科技創新,致力解決融資難、融資貴及農村金融服務匱乏等問題,促進實體經濟發展。在技術標準化方面,網商銀行不斷探索如何通過技術升級,降低銀行運營服務成本,提升客戶服務體驗。隨著業務量級的不斷攀升,網商銀行不斷摸索標準化、單元化的分布式集群架構,提升系統級容災能力。通過對集群功能的標準化定義、分類和規范,形成了“單元化”的分布式解決方案。經過幾年的持續完善,網商銀行從成立之初的千兆網絡下的同城雙活,完成了基于微服務的單元化架構落地,到目前已經實現了萬兆網絡下杭州、上海、深圳的三地五中心部署,成為全業務異地多活的銀行。

  成都農商銀行網上銀行自推出以來,銳意進取,堅持創新,逐步形成全渠道相互貫通的互聯網金融框架,實現了為客戶提供“全天候、全地域、全時段、全功能”的離柜金融服務。該行網上銀行順利通過了信息安全等級保護測評、第三方信息安全評估及安全滲透測試,服務可靠性得到了有效檢驗。未來,成都農商銀行將通過“需求引領、創新驅動、統籌協調、注重時效”的總體方針,以公眾和客戶利益為主要關注點,不斷提升金融產品與服務、金融基礎設施、金融統計等方面的規范化服務能力,從而提升金融標準的質量。通過金融科技加強客戶服務,優化頁面設計,加強基礎架構支撐,降低頁面等待時間,提升客戶體驗,為用戶提供更加完善的網上銀行服務。

  重慶農商行嚴格按照行內標準化工作機制,全面梳理系統建設技術、信息保護、安全管理、技術要求、實施保障、風險防控等現行規范,從多方面制定網上銀行服務規范,明確了網上銀行服務在技術應用、安全保護、個人信息保護、服務內容等方面應達到的最低要求。根據此標準,綜合運用云計算、大數據、人工智能、生物識別等技術,以客戶為中心進行產品創新、流程創新、業務創新和服務創新,高起點、前瞻性地打造網上銀行升級版,為客戶提供視覺上的全新體驗、流程上的簡約體驗、功能上的個性體驗、使用上的安全體驗,推進智能民生服務全覆蓋。

  勇于創新,金融科技再造網上銀行服務

  金融科技正逐漸成為助推商業銀行業務變革的核動力,而原生就具有互聯網基因的網上銀行服務將不可避免的成為金融科技落地的前沿領域,網上銀行服務標準化工作將必然和金融科技創新工作緊密結合、共同演進。

  網上銀行服務標準化建設將以本次“領跑者”活動為契機,深化同業交流,形成良好的示范作用,帶動鼓勵各類金融機構,加大金融標準化的投入,共建服務場景,共同探索如何更好地通過金融標準化手段,規范和推動金融服務創新,打造標準化普惠金融高地。

責任編輯:余嘉欣
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